- Consecución
de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
-
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).
- Total
compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
- Participación
de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.
- Involucración
del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad
en la empresa.
- Identificación
y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.
- Toma de
decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global
que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración
de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno
como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión
(el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los
requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,
cuando esto sea posible).
Aunque en Estados Unidos y Europa el control de calidad ha formado parte de la
industria, de una u otra forma, durante su reciente historia, el mayor
desarrollo de las modernas técnicas de calidad y en concreto del enfoque que se
engloba bajo el título de Calidad Total, se produjo como consecuencia de la
transformación de la industria japonesa tras la Segunda Guerra Mundial.
Nos referimos a control de la calidad cuando lo que interesa es
comprobar la conformidad del producto con respecto a las especificaciones de
diseño del mismo. El objetivo de las acciones de control de la calidad consiste
en identificar las causas de la variabilidad para establecer métodos de
corrección y de prevención y para lograr que los productos fabricados respondan
a las especificaciones de diseño.
Ahora bien, hoy sabemos que evitar vender un producto porque es de baja calidad
no es suficiente y que prevenir los errores determinando las fuentes de ese
error no basta para mejorar el producto. La alternativa es incorporar la
calidad a todas las fases del proceso e implicar a todos los profesionales que
intervienen en ellos, buscando mejorar los procesos día a día. Esto nos conduce
a hablar de Calidad Total.
Los principios de la calidad total incluyen: ejemplaridad de la dirección,
preocupación por la mejora continua, adhesión de todos los profesionales,
cambio en la cultura de la organización para introducir y compartir los valores
de la preocupación por la mejora, evaluación y planificación de la calidad,
rápida circulación de la información, incorporación del punto de vista del
cliente, e importancia del cliente interno.
El término calidad total se debe a Feigenbaum, para quien el objetivo es
satisfacer al cliente, y la forma de lograrlo es la mejora continua
de la calidad. Para Deming resultan fundamentales el compromiso de
mejora constante y la idea de sustituir la inspección (o control) como forma de
conseguir la calidad por una metodología que implique la participación de
todos, rompiendo barreras y fomentando estilos de liderazgo
participativos. Crosby, otro autor norteamericano, considera que la
principal "barrera a la calidad" reside en llegar a cambiar las
actitudes de algunos operarios incrédulos y en alterar la cultura de la propia
organización basada en el miedo, para orientarla hacia la prevención del error
y lograr "hacer las cosas bien a la primera". Planificar, controlar y
mejorar la calidad es la receta de Juran. Para ello, sugiere determinar
quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades, desarrollar seguidamente
los productos o servicios que las satisfagan, evaluar el logro alcanzado, actuar
para reducir la diferencia, si ésta se produce, e introducir mejoras hasta
donde seamos capaces. De forma complementaria, no interrumpir la cadena
proveedor-cliente, impulsar la formación continuada, los métodos estadísticos y
fomentar la comunicación, son las herramientas que recomienda Ishikawa.
Todos estos autores han tenido una influencia directa y notoria en el
desarrollo del concepto actual de calidad y en la puesta a punto de estrategias
y herramientas para implantarla en las empresas.
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