Antecedentes
En el sector industrial el interés por la calidad se inició sobre todo como
una estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus
problemas de compatibilidad de productos, sus dificultades de producción
internas y sobre todo con la idea de que podía servir para reducir costes. Es
por esta razón por la que en la actualidad hay quienes todavía identifican la calidad
con la reducción de costes.
Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la calidad
de muchas empresas obedeció a su necesidad de encontrar una estrategia
para continuar en el mercado. El objetivo que se perseguía entonces era
asegurarse unos niveles determinados de productividad y competitividad que
posibilitaran la supervivencia de la empresa. Desde esta perspectiva la calidad
no solo afecta a los aspectos estrictamente técnicos de los productos o de los
servicios, también se nota su efecto en las relaciones de la empresa con sus
clientes y en lo que éstos esperan de las empresas.
Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en
una estrategia con la que competir en su mercado. La calidad se ha
convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en
mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué
espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto,
debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy
día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad.
Evolución Histórica
Abordar el tema de la calidad desde cualquier ángulo implica siempre serios
compromisos que ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco
grandes de la calidad, ellos son William Eduards Deming, Joseph M. Juran,
Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa y Philip B. Crosby.
Otros han surgido después y son de reconocimiento mundial, pero los aportes de
estas cinco personas fueron los que más impacto ocasionaron Detalles de la
evolución histórica de la calidad.
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede
apreciar a través del análisis de sus características fundamentales,
considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo.
1° Etapa. Desde la
revolución industrial hasta 1930.
La
Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta
etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el
trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un
producto.
En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo
propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo.
Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se
hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores
de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas
organizativas de inspección separadas de las de producción.
Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la
venta.
2° Etapa. 1930-1949.
Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas
desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban
serios problemas con la productividad del trabajo.
Este estado
permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde
las necesidades de la enorme producción en masa requirió del control
estadístico de la calidad.
La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue
la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100
por ciento.
El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice
no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino
también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.
Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de
la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del
producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso
productivo.
Se podría decir que en esta época “la orientación y
enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se
controla”
3° Etapa. 1950-1979.
Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda
Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con
la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta
productos defectuosos.
Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema
de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que
no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos.
Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores
del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción
final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor.
Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés
principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en
función del objetivo final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las
etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de
vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo
mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del
mercado”.
Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las
áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la
planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la
calidad se construye desde adentro.
4° Etapa. Década del
80.
La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la
Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de
un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia
encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general,
sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para
construir una organización empresarial que las satisfaga.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la
cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.
En
esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la
orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra”
5° Etapa. 1990 hasta
la fecha.
La
característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua
distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el
cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa
valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos
puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave
para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr
la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque
organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la
percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la
empresa.
De forma resumida se puede decir que en la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos brevemente cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir:
- Etapa Artesanal: Hacer las cosas bien independientemente del
coste o esfuerzo necesario para ello. Cuya Finalidad estaba
orientada a: Satisfacer al cliente, Satisfacer al artesano, por
el trabajo bien hecho, Crear un producto único.
- Revolución
Industrial: Hacer
muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción
con Calidad). Su Finalidad era Satisfacer una
gran demanda de bienes y Obtener beneficios.
- Segunda Guerra Mundial: Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo =
Calidad); donde la Finalidad era Garantizar
la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento
preciso.
- Posguerra
(Japón): Hacer las cosas bien a la primera. En esta
etapa la Finalidad se orientaba a Minimizar costes
mediante la Calidad, Satisfacer al cliente y Ser competitivo.
- Postguerra
(Resto del mundo): Producir, cuanto más mejor; donde la Finalidad era
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
- Control
de Calidad: Técnicas
de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Su Finalidad era Satisfacer las necesidades técnicas del
producto.
- Aseguramiento
de la Calidad: Sistemas
y Procedimientos de la organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos; donde se concebía en función
de Satisfacer al cliente, Prevenir
errores, Reducir costes y Ser competitivo.
- Calidad
Total: Teoría
de la administración empresarial centrada en la permanente
satisfacción de las expectativas del cliente cuya Finalidad es Satisfacer
tanto al cliente externo como interno, Ser altamente competitivo y
la Mejora Continua.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario